Zaměřili jsme se na nákupní proces komplexněji než jen z pohledu UX (uživatelský prožitek). Myslíme si, že ideální nákupní proces není jen o použitelnosti, ale úzce souvisí s nabízenými službami. Aby si tyto dvě věci navzájem nepřekážely (např.nevhodně zpracovaný velký výběr metod platby může někdy zhoršit použitelnost), je vždy potřeba najít ideální kompromis mezi službami a použitelností. Celá metodika obsahuje kritéria jak z oblasti UX, tak především i z oblasti nabízených služeb (doprava, platba, informace na webu), kvalita a rychlost zákaznické podpory, rychlost samotného webu, přehlednost a mnoho dalšího.
Cílem výběru bylo najít největší e-shopy v ČR. Vzhledem k tomu, že naprostá vetšina e-shopů nezveřejňuje svůj obrat, rozhodli jsme se pro následující kritéria výběru. Top 100 e-shopů jsme nakonec vybrali na základě počtu hodnocení na Heureka.cz. Nechtěli jsme však diskriminovat e-shopy, které nejsou na Heurece, a proto jsme dalších 10 “divokých karet” vybrali podle počtu lokálních fanoušků na Facebooku.
Můžete se podívat na seznam vybraných e-shopů.
*Poznatek pro další ročník: Nebudeme brát v úvahu pouze globální počty recenzí, ale podíváme se na počet recenzí za poslední rok. Díky tomu dostanou šanci i nové a slibně se rozvíjející projekty a zároveň nebudeme mít ve výběru e-shopy, které lze dnes sotva považovat za aktivní.
**Poznámka: Ve výsledcích máme 99+10 e-shopů, jeden byl po celou dobu testování mimo provoz.
Proces vytvoření metodiky jsme rozdělili do několika fází. Začali jsme od nejobecnějších kategorií jakými jsou např. “přehlednost a použitelnost” nebo “doprava” a postupně jsme se od obecného dostávali až k detailním kritériím jednotlivých metrik. V průběhu celého procesu jsme si s naším kolektivem e-commerce expertů několikrát vyměnili všechny informace k danému tématu. Jejich zpětnou vazbu jsme postupně zapracovávali, dokud jsme všichni nebyli spokojeni.
Začali jsme rozdělením nákupního procesu do 5 kategorií:
1) přehlednost a použitelnost,
2) mobilní přístup a přístupnost,
3) doprava,
4) platba,
5) servis a dodatečné služby.
Pro tyto kategorie jsme dali dohromady seznam základních faktorů, které by bylo možné hodnotit.
Navržené metriky jsme konzultovali s každým z kolektivu expertů. Výstupem byl seznam důležitých částí nákupního procesu (např. doprava zdarma). V další fázi jsme vytvořili jednoduchou webovou aplikaci, kde měl každý možnost ohodnotit důležitost (váhu) metrik, přidat k ním připomínku nebo přidat metriku úplně novou.
Na základě hodnocení a komentářů jsme vypracovali návrh detailní metodiky, kde každá metrika byla rozdělena do několika částí.
Pokud např. metrika získala v průměru 8,5 bodu, pak 100 % získal e-shop jen v případě, kdy splnil všechny parametry metriky. Tedy např. v metrice rychlosti zákaznické podpory e-shop mohl získat 100 % jen v případě, že odpověděl do 10 minut, a 75 %, když odpověděl do jedné hodiny (viz níže).
Pro ukázku jsme vybrali metriku rychlosti načtení stránky. Výsledné ohodnocení se skládalo ze 3 níže uvedených kritérií.
| Zhodnocení výkonu nástroji | Doba načtení (s) | Velikost stránky (MB) | ||
|---|---|---|---|---|
| Plný počet bodů – 10 | 100–95 | < 1 | < 0,50 | |
| 9 | 94–90 | 1,00–1,99 | 0,51–1,00 | |
| 8 | 89–85 | 2,00–2,99 | 1,01–1,50 | |
| 7 | 84–80 | 3,00–3,99 | 1,51–2,00 | |
| 6 | 79–75 | 4,00–4,99 | 2,01–2,50 | |
| 5 | 74–70 | 5,00–5,99 | 2,51–3,00 | |
| 4 | 69–65 | 6,00–6,99 | 3,01–3,50 | |
| 3 | 64–60 | 7,00–7,99 | 3,51–4,00 | |
| 2 | 59–55 | 8,00–8,99 | 4,01–4,50 | |
| 1 | 54–50 | 9,00–9,99 | 4,51–4,99 | |
| Špatně – 0 | 49–0 | > 10,00 | > 5,00 |
Metriky, které vyhodnocovali analytici jsme sbírali pomocí formuláře.
Detailní metodiku se všemi metrikami a jejich parametry odsouhlasil celý kolektiv expertů. Dále jsme přistoupili k návrhu průběhu uživatelských testování a analýz. Pro metriky, kde bylo potřeba měření, je popsán průběh v další sekci.
pro vás vytvořilo Twisto.cz.